Améliorer la pertinence de la recherche interne grâce au sondage client

Le moteur de recherche interne est un formidable accélérateur de performance et d’amélioration de l’expérience utilisateur. Un chercheur est un acheteur. Le taux de transformation d’un chercheur est 2 fois plus élevé qu’un acheteur lambda… Tout cela, vous le savez déjà. Mais savez-vous si vos utilisateurs sont véritablement satisfaits de la pertinence des produits ou services affichés dans la page de résultat ?

Vous pouvez passer du temps dans vos données web analytiques (analyses quantitatives) afin de détecter les mots clés qui génèrent le plus fort taux de sortie après une recherche par exemple. Ce sera déjà un très bon indice pour tenter de mesurer le niveau de pertinence des résultats affichés. Par exemple, dans Google Analytics, vous pouvez analyser ce KPI dans le rapport Behavior > Site Search > Search terms. Le rapport va afficher par défaut une colonne avec le KPI % de sorties après recherche (% Search Exits). Dans le cas ci-dessous, le 2ème mot clé le plus populaire semble poser un souci comparé aux autres mots clés les plus populaires :

Autre astuce extrêmement puissante, vous pouvez afficher un sondage pour demander à vos utilisateurs si les résultats proposés sont pertinents (analyse qualitative). Ce type de sondage peut être affiché en bas de chaque page de recherche comme ci-dessous sur les pages Amazon par exemple :

Avec un peu de chance, vous pourrez croiser les résultats obtenus avec le(s) mot(s) clé(s) recherché(s) si vous collectez cette information via votre data layer dans votre solution de tag management (TMS). Cela ne vous prendra que quelques minutes pour identifier les mots clés qui posent problèmes (réponse NON) et mettre en place des actions correctrices (synonyme, redirection manuelle, réécriture des informations produits …) et ainsi améliorer l’expérience de vos utilisateurs. Vous mixez ainsi des données quantitatives avec des données qualitatives et c’est le jackpot !

La version qualitative (feedback/sondage) est clairement plus simple et exploitable comparée à la donnée brute de la web analyse. En effet, certains mots clés à fort taux de sortie côté web analyse peuvent simplement révéler un souhait de repérage avant achat (ROPO), car côté qualitatif, les visiteurs vous remontent que la pertinence est bonne. A l’inverse, des pages de résultats qui bénéficient d’un faible taux de sortie sont potentiellement non pertinentes. Il s’agit certainement d’utilisateurs qui sont contraints d’effectuer d’autres recherches, successives pour tenter d’arriver à leurs fins. 

Voici un cas réel d’amélioration de la pertinence du moteur de recherche effectué sur plusieurs semaines en ayant identifié les recherches les plus populaires qui posaient souci. On voit clairement la courbe de pertinence remonter dès que les actions correctrices ont été mises en place fin septembre :

Un conseil : demandez l’avis à certains de vos utilisateurs sur la pertinence de vos pages de résultat de recherche interne. C’est très simple et redoutablement efficace 🙂

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*