Expérience d’achat sur crazyphonic.com

Pour agrémenter un peu ce blog avec des cas concrets, j’ouvre une nouvelle catégorie sur e-merchandising.net avec mes expériences d’achat. Pour débuter en beauté, je vous propose de vous faire partager ma petite histoire sur le site crazyphonic.com. Après avoir commandé mon Iphone 3G, je suis parti à la quête des accessoires indispensables pour protéger le nouveau joujou. Résumé …

Step 1 : la quête de l’accessoire au meilleur rapport qualité prix

Google est mon ami. Je saisi donc les mots clés « Protection iphone ». L’auto complétion me recommande « Protection iphone 3g » :

Je clique sur le 1er lien sponsorisé par l’odeur alléché de la bonne affaire « étuis à partir de 4.90€ livré en 24 ou 48h ».

Arrivé sur le site Crazyphonic.com, je tombe sur une page d’atterrissage pertinente, directement sur les coques de protection pour Iphone 3G. Le merchandising est bien réalisé et le 1er produit proposé en zone chaude de la page liste répond exactement à mes attentes.

Le site est bien réalisé, avec une belle charte graphique. Le logo Fianet me rassure. Dans la partie « qui sommes nous ? », je découvre qu’il s’agit du groupe qui JV2R gère notamment MacWay que je connais bien. Me voilà en pleine confiance au bout de quelques secondes sur ce site spécialisé dédié aux accessoires Apple.

Je sélectionne la coque de protection Novodio BlackManba après avoir balayé quelques autres modèles en page liste (avec difficulté car les images des produits sont trop petites : 70×70 pixels, elles auraient mérité plus de surface). Le cross selling placé en bas manque de visibilité mais je me laisse tenter par un superbe écran de protection effet miroir qui semble du plus bel effet. Je l’avais déjà découvert sur un autre site mais plus cher. Me voilà rassuré sur les prix pratiqués.

Côté fiche produit, le bouton d’action de mise au panier est placé trop bas dans la zone froide de la fiche produit, à côté de la zone de description du produit et n’attire pas l’œil immédiatement : à revoir. Globalement, la fiche produit est de qualité grâce à des images produits bien réalisées.

Voilà mon panier rempli. Passons en caisse !

Step 2 : la création de compte

Comme dans tout site qui se respecte, on me demande de créer mon compte avant de payer. Cette étape frustrante n’est toutefois pas bloquante car le formulaire reste simple : contact + adresse de livraison + adresse de facturation. Elle pourrait être améliorée facilement en limitant l’impact visuel du dernier bloc d’informations qui pourrait apparaître qu’à partir du moment où le client désactive la coche. Une fois rempli, je reçois un email de confirmation de création de compte réalisé en bon vieux texte pas très sexy : décevant.

Step 3 : le check out

Tout se passe très bien, pas de lenteur particulière. Les 4 étapes habituelles sont clairement identifiées. Seul bémol : les frais de livraisons en Colissimo sont de 5.90€, ce qui représente près de 17% du montant total de ma commande. Ça fait cher l’enveloppe en bulle ! Ma commande est passée le lundi 06/04/2009 à 13h31. Nous verrons si les 48h/72h sont respectés…

Je reçois un email le soir même à 21h46 pour me dire que ma facture est disponible. J’en déduis donc que ma commande a été traitée et que je suis donc débité sur ma CB du montant de ma commande. Rassurant !

Step 4 : la livraison

Mercredi, je demande à ma femme qui est à la maison ce jour là de réceptionner le colis attendu. Bingo ! 14h : toujours pas de colis à l’horizon. Ce sera donc 72h. En regardant mon email de confirmation de commande (toujours aussi sexy en texte), aucune date de réception n’est précisée. Le colis arrivera donc le lendemain.

Jeudi, personne à la maison pour réceptionner le colis. Le facteur dépose le bon formulaire qui va bien dans ma boîte aux lettres et poursuit sa tournée. Il faudra attendre le lendemain pour aller chercher le colis à la poste : ggggrrrr ! Par contre, je reçois une première newsletter : rapide ! Et là, c’est le drame : on me propose le même produit que je viens d’acheter la veille et pire, j’ai 48h pour bénéficier des frais de port offerts, ceux qui me semblaient tellement élevés la veille 🙁

Vendredi, direction La Poste. Une fois sur place, je découvre qu’il s’agit d’une simple enveloppe à bulle que le facteur aurait pu facilement déposer dans la boîte aux lettre. J’ai le sentiment d’avoir perdu une journée pour rien. Pour une télévision, un très gros colis qui ne peut pas rentrer dans la boîte ou un montant très élevé, je suis OK qu’il faut sécuriser la livraison. Mais dans le cas de petits articles avec un montant aussi faible …

Step 5 : le retour d’expérience sur le site et la relation client

Après déballage, essayage et montage, je décide d’aller sur le site pour noter les produits et partager mon expérience (mais surtout faire part de mon mécontentement comme tout bon Français que se respecte). Car si la coque mérite un 7/10, le film effet miroir ne répond pas du tout à mes attentes. Il est tellement bombé qu’il n’adhère absolument pas à l’écran et se décolle en permanence. Il ne mérite pas plus qu’un 3/10. L’effet miroir et au rendez-vous mais pour le reste… Je prends donc contact avec le service client via le formulaire qui est très facile à trouver afin de réclamer un échange ou un remboursement. (NDLR : pas encore de réponse le 13/04 : jour férié)

Bizarrement, en cherchant sur le site pour voir si mes avis ont été publiés, je découvre qu’il y a désormais 2 films de protections effet miroir et l’image du produit que j’avais acheté a été remplacée par une autre. Le film Novodio est visiblement été remplacé par le MacAlly ! Je ne suis peut-être pas le premier à réclamer un échange sur ce produit…

CONCLUSIONS :

En résumé, le site est globalement bien réalisé, simple et efficace. L’expérience d’achat est bonne mais la relation client est perfectible. Je pense que cela est dû à la jeunesse du site. Le merchandising est un peu poussif avec les derniers produits vus mais c’est vite énervant quand on vient de les acheter…

L’avenir semble tout tracé pour les petits sites ultras spécialisés de ce genre.

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3 commentaires à propos de “Expérience d’achat sur crazyphonic.com

  1. Petit complément d’information ce matin suite à une réponse du service client quelque peu laconique. Je cite :

    « Bonjour,

    Merci de bien vouloir nous communiquer les éléments suivants :

    – Code client (celui figurant sur votre facture et commençant par C0…)
    – Numéro de facture
    – Adresse pour le retour du produit après intervention »

    Pas très engageant et la réponse semble plutôt toute faite. Je ne sais pas comment je dois le prendre. Dois-je retourner le produit ? Bizarre vu sa nature (un film de protection à 10€). Mon adresse pour le retour ? Ils l’ont déjà. Bref, c’est pas gagné…

  2. Le 21/04/09 : toujours pas de réponse malgré 2 relances surf ma protection qui n’adhère pas. L’avis positif sur la coque à été validé mais l’avis négatif sur la protection a été modéré : on ne joue pas le jeu de la transparence client chez CrazyPhonic. A suivre…

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